近日，国网客服中心“95598客户画像”系统全面升级，新功能“一屏化客户画像”在全网范围上线。
“一屏化客户画像”功能依托“95598客户画像”电力服务全触点的优势，引入大数据技术，全面整合客户数据，围绕用电行为等关联信息建立标签与特征标识,实时汇聚客户情绪、性格与专业度等信息，将客户95598拨打次数记录、用电行为、情绪性格、缴费行为等多个维度标签信息立体化地呈现于一个Web页面，将客户标签数据形象化、具体化、立体化，全方位对客户进行精准画像，为标签库使用对象提供更全面、更精准的客户信息，为精准服务客户提供了数据支撑，让服务更具有针对性、实效性、专业性，助力消除服务壁垒，提升服务品质。
“95598客户画像”是国网客服中心运用大数据、人工智能、云计算等技术精心打造的优质服务产品。“95598客户画像”是基于全网电力客户数据构建的客户画像，包含客户习惯、偏好、潜在价值等多维度多品类客户标签，通过设置多种应用情景视角，定位多维度的客户群体，全面掌握不同类别用户在缴费行为、流动资产、95598电话投诉、用电信息、渠道偏好、支付方式等多个维度的特征，实现用户精准识别，针对不同类型电力用户提供个性化、差异化、智能化、便捷化的服务。在国网内部，通过“95598客户画像”则可实现全面支撑网上国网拉新促活、服务风险预警、电费回收、电能替代等多业务应用，赋能各省（市）公司及产业单位业务能力提升和风险防控，助力实现数据价值的最大化。
“一屏化客户画像”功能则使全网一线服务人员可以更快速、全面、直观地了解到客户的特征与偏好，能够在第一时间针对不同区域、不同类型客户的需求给出不同的响应，使服务达到“千人千面”的效果。该功能的上线，可简化客户的办电流程，节省办电时限，还能让客户享受到区域电费政策信息提醒、电费提前缴纳、提前开票、24小时保电、用电故障提醒等多项个性化服务，电力客户用电体验更加优质。
据国网客服中心大数据服务部负责人介绍，“一屏化客户画像”功能汇聚了“IVR自助服务次数”“智能机器人服务次数”“业务受理总次数”“故障业务办理次数”“95598投诉次数”等多种类型数据，精确分析出客户的服务轨迹，构建多层次、多视角、立体化的客户全景画像。通过多方面挖掘客户需求，有针对性地制定个性化服务方案，为用户提供差异化、智能化、便捷化的多元化优质服务，大幅提高客户诉求一次解决率，让信息多跑路，让老百姓少跑腿，提升客户服务满意度。
截至8月31日，“95598客户画像”标签标记量累计达39.3亿人次、标记客户数6.7亿人，真正实现了“95598客户画像”通万家的愿景，是国网客服中心多年来践行“人民电业为人民”企业宗旨，全面聚焦客户需求，不断创新业务模式、提升服务品质所取得的巨大成效。